Der Verkauf egal ob B2B (Business to Business) oder B2C (Business to Consumer) ist mit dem Handel an der Börse wohl der schwerste Weg einfach Geld zu verdienen. Doch warum fallen uns einfache Tätigkeiten so schwer?
Oftmals fehlt es an den Kleinigkeiten, die eigentlich offensichtlich erscheinen, aber im alltäglichen Kampf mit den Quoten unter den Teppich fallen. Dazu zählt es, dem Kunden intensiv zuzuhören und seine Probleme genau zu analysieren, aber auch die Kundenpflege nach dem erfolgreichen Geschäftsabschluss. Wir haben einen Fünf-Stufen-Plan erstellt, der als Modell alle Phasen des Verkaufs abdeckt und diese genauer beleuchtet.

Lassen Sie uns wissen, welche Phasen Sie noch in einem Verkaufsprozess sehen würden und welche Schritte aus Ihrer Sicht die erfolgskritischsten sind.

 

Der Verkaufsprozess als schematische Übersicht

Der Fünf-Phasen-Prozess besteht aus:

  • Die Phase der Vorbereitung
  • Die Phase der Unwissenheit beim Kunden
  • Die Informationsphase, in der die Lösung präsentiert wird
  • Das Angebot, des wenn möglich mittels Gesprächstechniken gemeinsam erstellten Angebotspakets
  • Der Verkaufsphase, die sowohl den Abschluss als auch Cross Selling, Up Selling und Post Sales Betreuung beinhaltet

Dies lässt sich grafisch wie folgt darstellen:

 

Der dargestellte Prozess kann dabei in unterschiedlichen Zeiträumen passieren. So kann dieser Prozess sowohl auf Verkäufe in Elektrofachgeschäften als auch auf längerfristig angelegte Projekte und Kundenbeziehungen angewandt werden.

 

Sales Prozess Phase 1 – Vorbereitung

In der Vorbereitung liegt wie bei fast allen anderen Professionen die wahre Kunst. Wer vorbereitet in Gespräche geht, sich bereits über das Gegenüber informiert hat und die Situation in der die jeweilige Kontaktperson und das Unternehmen steckt, kann wesentlich schneller in das Gespräch finden und wirkt nicht komplett desorientiert.

Wer heutzutage unvorbereitet ist, ist vor allem eins – faul. Denn es gibt mehr als genug Möglichkeiten sich Informationen zu beschaffen:

Persönliche Informationen:

  • LinkedIn als berufliches Netzwerk liefert mehr als jedes andere wertvolle Informationen über den Werdegang und die Expertisen des Gegenübers
  • Vereinsmitgliedschaften, persönliche Erfolge und Interessen lassen sich sehr einfach mit einer Google Suche herausfinden und erlauben es einem, sich kurz einen Überblick über die persönlichen Interessen zu verschaffen, um im Falle eines Gespräches über z.B. Uhren nicht komplett verloren zu sein
  • Publikationen von Kontaktpersonen, aktuelle Veröffentlichungen in Fachmagazinen, Doktorarbeiten sofern sie thematischen Bezug haben etc. sind immer ein guter Anhaltspunkt, um Gespräche aufzubauen. Schließlich redet jeder gerne über sich und Themen, in denen man sich wohl fühlt

Unternehmensinformationen:

  • Studien und Publikationen von Unternehmensberatungen wie McKinsey, Bain oder Boston Consluting zum Sektor und den aktuellen regulatorischen und Technologie-Trends helfen, eine gute Orientierung über die Makro-Trends zu gewinnen, die die strategische Ausrichtung des Unternehmens dominieren
  • Der Bundesanzeiger oder die Investor Relationsseite eines Unternehmens erlaubt einem, einen ersten Überblick über den Zustand des Unternehmens in Form von Bilanzen, aber auch erster Management Statements
  • Pressemitteilungen des Unternehmens und Interviews von Führungspositionen sind immer ein guter Anhaltspunkt. Anhand der diskutierten Themen und der Fragen der Reporter lässt sicher erahnen, was aktuell für das Unternehmen im Fokus steht, denn Reporter sind meist sehr gut informiert und streuen gerne Salz in offene Wunden, um ihre Leser zu begeistern

 

Sales Prozess Phase 2 – Unwissenheit

In der Unwissenheitsphase werden die Zielpersonen kontaktiert. Ziel ist es, eine persönliche Ebene aufzubauen, die es einem erlaubt, genug Vertrauen zu entwickeln, um effektiv ein Produkt oder eine Dienstleistung vorzustellen zu können. Die persönliche Ebene setzt sich aus zwei Komponenten zusammen, bei denen Sie sich die folgenden Fragen stellen sollten:

  • Persönlicher Fit:
    • Wie gut verstehe ich mich mit der Person, kann die Zielperson sich mit mir unterhalten oder ist es für die Zielperson anstrengend, da sie mit meiner Persönlichkeit und meinem Auftaten nicht umgehen kann?
    • Gibt es Themen, über die sich die Zielperson mit mir unterhalten kann, die sie persönlich interessieren und somit auch die Möglichkeit besteht, bei einem Essen oder einem abendlichen Kaltgetränk ein angenehmeres Gespräch zu führen?
  • Wahrgenommene Expertise:
    • Kann die Person anhand der von mir gestellten Fragen erkennen, dass ich ein wirkliches Verständnis der aktuellen Probleme und treibenden Kräfte habe, die das Unternehmen beschäftigt?
    • Kann ich Rückfragen beantworten und erste Indizien dafür liefern, wirklich ein guter Verkäufer im Sinne eines Trusted Advisors zu sein oder versuche ich nur ein Produkt zu pushen und hart an den Mann zu bringen?

Seien sie kein product pusher, denken Sie an sich selbst wie würden Sie sich bei dem vorgehen fühlen, mit welchem Sie an ihre Kunden herantreten. Denken Sie an einen Verkäufer der ihnen bei MediaMarkt oder einem sonstigen Elektro Geschäft direkt beim betreten des Ladens die erst beste Waschmaschine anbietet, ohne ihnen überhaupt zuzuhören, was sie benötigen und wonach sie wirklich suchen?

Nehmen Sie sich Zeit den Kontakt kennen zu lernen und übereilen Sie nichts bei der Ist-Analyse um den aktuellen Status und den Bedarf genau zu Analysieren. Denn damit können sie den nächsten Schritt starten.

 

Sales Prozess Phase 3 – Information

Auf Basis der in der Bedarfsanalyse gewonnenen Informationen sind Sie nun in der Lage, die für Ihren Kunden relevante Informationen entweder direkt zu präsentieren oder aber ganz offen zu sagen, dass Sie sich nochmals mit Ihrem Experten zu dem Thema abstimmen wollen. Was vermeintlich schwach wirkt, baut starkes Vertrauen auf. Sie signalisieren dabei, dass Sie nicht nur um den schnellen Verkauf bemüht sind, sondern wirklich eine Lösung schaffen wollen, die Ihren Kunden zufrieden stellt und die diskutierten Probleme bestmöglich löst.

Kreieren Sie eine Geschichte aus den Informationen, die Sie vermitteln wollen. Klassisch können hier verschiedene Strukturen verwendet werden, wie zum Beispiel das Situation, Complication and Solution Schema, nach dem Sie Ihre Unterlagen erstellen und aufbauen können.

Diese können Sie mit verschiedenen Argumentationstechniken verbinden, die Sie situativ wählen können, so zum Beispiel deduktive oder induktive Argumentation.

Versorgen Sie Ihren Kunden mit allem was er wissen muss, um Ihr Angebot nachvollziehen zu können. Achten Sie dabei auf den Kundentypen, denn nicht jeder Kunde will alles wissen. Oftmals reicht es aus, das Notwendigste bereitzustellen und der Kunde vertraut im Folgenden darauf, dass Sie die Lösung wie versprochen umsetzen. Einige andere wollen im Detail Ihren Lösungsansatz versehen bevor Sie Ihnen grünes Licht geben werden. Seien Sie bei der Auswahl und dem Aufbau der Unterlage entsprechend aufmerksam und vertrauen Sie auf Ihr Gespür.

 

Sales Prozess Phase 4 – Angebot

Nun kommt es darauf an, die von Ihnen gebrachte Vorleistung der Information auch an den Mann zu bringen und in ein Angebot zu verpacken.
Denken Sie an das Beispiel im Elektrogeschäft. Bis jetzt haben Sie dem Kunden zugehört, ihn über aktuelle neue Technologien aufgeklärt, ihm die Vorteile von 5.1 Sound bei der Heimkinoanlage aufgezeigt, die der Kunde wünscht und sind auf die Unterschiede von kabel und kabelloser Soundsysteme eingegangen. Doch was jetzt?

Obwohl der Kunde nun informierter ist und all diese Punkte zumindest oberflächlich verstanden hat, haben Sie bisweilen nur eine sehr wohlwollende Position bei Ihrer Zielperson eingenommen. Diese heißt es jetzt zu nutzen und den Kunden durch ein bis maximal drei verschiede alternative Angebote (am besten leicht unterschiedlicher Preisklassen) zu einem geleiteten Kauf zu bewegen. Argumente sind hier nicht mehr so ausschlaggebend, jetzt geht es vor allem um die Zufriedenheit des Kunden, Emotionen und das verfügbare Budget.

In dieser Phase werden Sie sich besonders heftigen Einwänden gegenübersehen, die es zu behandeln gilt. Denn der Kunde wird nun auf allen möglichen Punkten versuchen Elefanten zu machen. Dies hängt weniger damit zusammen, dass er keine der angebotenen Lösungen erwerben möchte, vielmehr ist er unsicher und muss auf dem Weg seiner Entscheidung geleitet werden. Versuchen Sie nicht seine Einwände wegzudiskutieren, denn eine gewonnene Diskussion ist ein verlorener Kunde!! Nutzen Sie Fragetechniken und Einwandsbehandlungstechniken, um die Sorgen des Kunden zu lindern und eine Ja-Atmosphäre zu schaffen, die für den Verkauf notwendig ist.

 

Sales Prozess Phase 5 – Verkauf

Zu der letzten Prozessphase im Verkaufsprozess möchte ich nicht nur den Abschluss eines einzelnen Vertrages oder Verkaufs zählen, sondern vielmehr den langfristigen Aufbau einer Kundenbeziehung, die den Kunden dazu verleitet, im Falle von weitere Problemen wieder Ihre Dienste in Anspruch zu nehmen und sich dadurch eine Position zu verschaffen, in der Sie auch langfristig von Ihrer Arbeit profitieren. Ähnlich wie ein Banker oder Versicherungsvertreter, der Kunden quasi ein Leben lang betreut, sollte es Ihr Ziel sein einen entsprechenden Status bei Ihren Kunden für Ihre Produkte und Dienstleistungen einzunehmen.

Sicher denken Sie jetzt, dass ist unmöglich. Aber denken Sie zurück, es gab mit Sicherheit einige Läden oder Unternehmen, bei denen Sie aufgrund der guten Beratung erneut gekauft haben oder sogar um den selben Kundenbetreuer bzw. Verkäufer gebeten haben, weil Sie von seinen Leistungen absolut überzeugt gewesen sind.

Eine solch ausgeprägte Kundenbeziehung erlaubt es Ihnen auch nach einiger Zeit, dem Kunden weitere Services oder Dienstleistungen anzubieten und so zusätzliche Umsatzpotenziale zu erzielen, die Ihnen ansonsten verloren gegangen wären, da der Kunde Sie aus einer anderen Quelle bezieht.

Sehen Sie einen Verkauf als Vertrauensvorschuss und Zugeständnis des Kunden. Dieser vermittelt Ihnen damit, dass er Ihnen vertraut und die angebotenen Lösungen und Produkte dabei helfen, seine Bedürfnisse zu befriedigen.  Lassen Sie dieses Vertrauen nicht verstreichen und zeigen Sie ihm direkt weiter auf, wie er Sie erreichen kann und was Sie noch leisten können.

 

Strukturieren Sie Ihre Verkaufsprozesse

Verkaufen ist einer der essenziellsten Fähigkeiten, die Sie in Ihrem Leben entwickeln können und die meisten Karrieren stagnieren an einem gewissen Punkt, da die unternehmerischen und verkäuferischen Fähigkeiten nicht ausreichend ausgebildet sind.

Gleiches gilt für das Wachstum von Unternehmen. Auch hier hängt alles an den Sales-Teams. Umso essentieller ist es, diese in das Unternehmen zu integrieren, sodass diese nicht isoliert ihrer Tätigkeit nachgehen, sondern auch intern mit Informationen gefüttert werden und mit den für ihre Produkte und Services wichtigsten Personen vernetzt sind, um auf diese als Experte direkt zurückgreifen zu können und dem Kunden somit einen noch größeren Mehrwert leisten zu können.

Fehlt Ihnen in diesem Beitrag etwas oder haben eine andere Sicht auf das Thema? Wir freuen uns auf Ihre Kommentare. Auf diese Art und Weise haben Sie die Möglichkeit von anderen Einblicke zu erhalten und eine Diskussion zu erzeugen, von der wir alle lernen können.

Sie wollen mehr zu diesem Thema wissen oder sind an einen Kurs / Coaching interessiert?

Schreiben Sie uns, sodass wir Ihnen zu Ihren Bedürfnissen ein individuelles Paket zusammenstellen können.

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